In der Schule gab es kürzlich Zeugnisse – und auch die Vestische hat eine „Eins“ bekommen: für ihren Service im öffentlichen Personennahverkehr und ihr nachhaltiges Qualitätsmanagementsystem. Externe Gutachter lobten die „hohe Kompetenz und Auskunftsbereitschaft“ sowie die „ausgeprägte Service-Orientierung“.

Passend zum Ferienbeginn bedeutet das: Die Vestische wird in die nächste Klasse versetzt, und zwar mit Bravour. Was in der Schule Zeugnis heißt, sind für den Verkehrsbetrieb aus Herten die Zertifizierungen nach ISO 9001:2015 und EN 13816:2002. Hinter den etwas sperrigen Abkürzungen und Zahlen verbergen sich die Normen für Arbeitsprozesse und Servicequalität von Verkehrsunternehmen, die die Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen (DQS) aus Frankfurt detailliert inspiziert. Die Vestische stellt sich beim sogenannten Audit jährlich freiwillig dem Prüfungsdruck, alle drei Jahre steht wie 2021 die Erneuerung der Zertifikate an. In einem Untersuchungsverfahren kontrollieren Gutachter, ob das Unternehmen die hohen Standards einhält. Im diesjährigen Abschlussbericht schreiben sie: „Das Managementsystem ist vollständig wirksam und erfüllt die Anforderungen der genannten Normen. Es wurden keine Abweichungen festgestellt, dafür jedoch viele Stärken.“ Oder in einer Schulnote ausgedrückt: Sehr gut.

Zwei Gutachter durchleuchteten das Unternehmen drei Tage lang. Sie trafen sich mit Mitarbeiter*innen sämtlicher Fachbereiche von der Angebotsplanung über den Fahrdienst bis zur Werkstatt. Dabei überprüften sie akribisch alle Arbeitsabläufe sowie die Erfassung und Messung der Dienstleistungsqualität, wie sie die Kund*innen tagtäglich erleben. Für die Vestische gehört das mittlerweile zum Selbstverständnis. Schließlich hat sie sich 1995 als eines der ersten Verkehrsunternehmen in Deutschland für diese Form der externen Kontrolle geöffnet.

Damals wie heute mit federführend: Kirsten Ellermann. Die Stabsstellenleiterin Qualitätsmanagement darf eine Erfolgsgeschichte erzählen: „Nach anfänglicher Skepsis hat sich schnell die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Zertifizierung eine effiziente Hilfestellung für alle Fachbereiche ist und sich ein neutraler Blick von außen oftmals lohnt. Wir suchen bei Problemen keine Schuldigen, sondern Lösungen.“ Weil die Arbeitsprozesse sehr klar strukturiert und transparent seien, könne das Unternehmen zügig und zielgerichtet reagieren, berichtet Ellermann. „Die Zertifizierung hat bei allen Kolleginnen und Kollegen die Sinne geschärft. Es existiert eine hohe Bereitschaft, sich weiterzuentwickeln.“

Die besten Voraussetzungen also, um die Bestnote auch in Zukunft zu bestätigen. Wenn es wieder heißt: Hefte raus, Klassenarbeit!

Weltweiter Qualitätsnachweis
Mehr als eine Million Unternehmen rund um den Globus sind nach DIN ISO 9001 zertifiziert. National und international gilt für Firmen jeder Größe und Branche ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem als idealer Nachweis von Kompetenz und Leistungsfähigkeit. Ziele sind neben einer nachhaltigen Qualitätssicherung unter anderen, Verbesserungsmöglichkeiten und Sparpotenziale zu entdecken sowie die Zufriedenheit von Mitarbeiter*innen und Kund*innen zu erhöhen. Darüber hinaus geht es um eine Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und der Wirtschaftlichkeit durch die Optimierung der Arbeitsabläufe. Ergänzt wird diese allgemeine Norm durch die DIN EN 13816, die europaweit für den Nachweis der Qualitätsfähigkeit von Verkehrsunternehmen im öffentlichen Personennahverkehr gültig ist.